Certificazioni: l’obiettivo non è il pezzo di carta

Obiettivo certificazioni

Le certificazioni sono potenti strumenti al servizio delle aziende. Non hanno poteri magici, ma funzionano alla grande se usate nel modo giusto.

Il cuore di ogni strategia è raggiungere un obiettivo. Se l’obiettivo è un pezzo di carta, ai clienti si daranno solo pezzi di carta. È inutile girarci attorno. Questo è ciò che avviene quando c’è uno scollamento tra i fini che stanno alla base delle certificazioni e gli obiettivi reali, molto simili agli obiettivi dei burocrati. Ho pensato questo quando l’altra sera ho letto casualmente una frase di Enzo Ferrari: «I burocrati non mi piacciono, non ho stima di loro. Perché? Perché sono dei falliti negli altri campi. È gente amareggiata, delusa. Perciò ce l’hanno con tutti. Specie con quelli che sono riusciti nella vita». Quando penso ai burocrati non mi riferisco a chi lavora in un ufficio pubblico, ci mancherebbe. Perché l’animo del burocrate può vivere in ognuno di noi. Ed è inutile puntare il dito contro alcuni impiegati quando anche le dinamiche della nostra impresa sono intrise di burocrazia.

 

Quanto vale un foglio di carta?

L’ho detto all’inizio: se il nostro obiettivo è ottenere un pezzo di carta (e non un risultato nei confronti dei clienti, dei dipendenti o dell’organizzazione interna), allora ai clienti daremo solo prodotti del valore di un foglio di carta. Cosa facciamo con i fogli di carta? Quando non ci servono li accartocciamo e li gettiamo via. Se invece quel documento ha un valore che va oltre il costo della carta, lo incorniciamo e lo appendiamo al muro. Lo mettiamo in bella mostra.

Dico una cosa forte: alcuni dei documenti che incorniciamo sono solo dei pezzi carta messi lì per fare scena, un po’ come le foto dei personaggi famosi di Manuel Fantoni. «Nun è vero gnente. Ti ho raccontato un sacco de fregnacce» dice il personaggio interpretato da Angelo Infanti (Manuel Fantoni) a Carlo Verdone (nella parte di Sergio Benvenuti) nel film Borotalco. Già, un sacco de fregnacce sono quelle che raccontiamo innanzitutto a noi stessi quando cerchiamo le scorciatoie, le vie più facili per ottenere una certificazione. E poi, per effetto domino, le raccontiamo a clienti, partner e stakeholder. Non ne faccio una questione meramente etica, ma di risultato. Vediamo perché.

 

Il giusto modo di lavorare

Prendiamo come esempio la norma ISO 9001. È una norma di processo, quindi una norma che investe il modo di lavorare di una impresa o di una organizzazione. Questo modo di lavorare è in relazione ai clienti e al mercato.

Se il modo di lavorare è in relazione ai clienti o al mercato, allora è evidente che l’obiettivo da raggiungere non è il conseguimento del certificato. Il vero obiettivo è la soddisfazione del cliente. Puntare al mero conseguimento del fatidico pezzo di carta, paradossalmente, inficia il modo di lavorare. È un modo di fare burocratico, fine a se stesso. E ciò che è fine a stesso, non progredisce. Hai mai visto qualcosa fine a se stessa avere vita lunga? Io no, non l’ho mai vista.

Saper gestire i processi della propria azienda porta necessariamente al raggiungimento di questi obiettivi:

  •      soddisfazione dei clienti,
  •      risultati migliori,
  •      maggiore possibilità di avere successo sul mercato.

Il circolo virtuoso che si crea è di una chiarezza imbarazzante. Perché ciò che funziona produce risultati. Avete mai visto una cosa funzionare e fallire? Io no, non l’ho mai vista. Eppure c’è chi cerca sempre la strada più veloce, quella del pezzo di carta, ma senza l’intenzione di incidere al meglio sui processi aziendali. A pagarne le spese sono tutti. Innanzitutto i clienti, sempre più sommersi da frasi tipo «siamo leader del settore», senza però esserlo alla prova dei fatti. Ne pagano le conseguenze anche i dipendenti i quali perdono una concreta opportunità di crescita. Ci rimette l’azienda, dedita più a barcamenarsi che a migliorare. E infine ci rimette la comunità, perché ogni azienda è un corpo intermedio della società in cui è inserita.

 

Cosa puoi fare oggi?

Innanzitutto puoi levarti dalla testa che la qualità si possa fare per legge. La qualità è una questione di metodo. La parola metodo ha origini greche, vuol dire via da percorrere. Le certificazioni indicano la via per raggiungere la meta. E poi CHIAMAMI, perché conoscere la strada da seguire è fondamentale per non perdersi, soprattutto nei momenti bui. Chiamami, cammineremo insieme.

1 commento to “ Certificazioni: l’obiettivo non è il pezzo di carta”

  1. Franco Trapani dice:Rispondi

    Sono assolutamente d’accordo. Con me sfondi una porta aperta. Il vero obiettivo è la soddisfazione del Cliente la gestione dei suoi processi e il mercato della sua Azienda. A questo punto, però, mi viene un dubbio. Cosa può fare un valutatore? Io ormai ho scelto di non fare più consulenza da oltre 7 anni, pertanto potrei solo non “raccomandare” l’emissione di un certificato o consigliare verifiche suppletive con emissione di non conformità maggiori. Credo sia un argomento interessante da trattare, possibilmente, in un incontro tra valutatori. A presto

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